Farmácia Indiana reforça aposta em experiência do cliente

A Farmácia Indiana vem colhendo os frutos da criação de uma área dedicada à experiência do cliente. Com equipe especializada e uso intensivo de tecnologia, a empresa tem trabalhado para reduzir os pontos de atrito e tornar mais fluida a jornada de consumo.

“Essa iniciativa representa mais um ciclo da história de 90 anos da rede, sempre pautada pela inovação e pelo compromisso com a saúde e o bem-estar”, declara o CEO Alexandre Mattar. O processo de formação da equipe exclusiva teve início há dois anos. Hoje, o departamento conta com uma equipe dedicada, responsável pela análise e curadoria de dados nas mais de 225 lojas da rede, distribuídas pelos estados de Minas Gerais, Bahia e Espírito Santo.

“Ao entendermos melhor os hábitos dos consumidores, podemos tornar muito mais encantadora a experiência no ponto de venda e assegurar a oferta de serviços e promoções realmente personalizadas”, comenta Renato Ciriaco, coordenador do departamento.

Todo o projeto foi internalizado e tem como principal âncora uma plataforma de inteligência artificial preditiva. A ferramenta leva em conta, pelo menos, 35 variáveis para mensurar o comportamento de compra. “Com isso, também podemos entender se nosso mix de produtos e soluções está aderente aos anseios e demandas do nosso cliente, permitindo agregar mais serviços ao portfólio”, exemplifica.

A Farmácia Indiana conta ainda com um programa de capacitação e reciclagem para os colaboradores, que já abrangeu 1.300 profissionais. “Precisamos qualificar desde o gestor de loja até o balconista, com a proposta de promover uma venda consultiva e incentivar a adoção de um modelo mais relacional e menos transacional. Além disso, nosso cliente premium passa a ter vantagens exclusivas, como acesso antecipado a promoções e um atendimento ainda mais personalizado”, destaca.