IA e dados redesenham a estratégia do varejo farma

TOTVS aposta em soluções e integração de canais para apoiar o crescimento das redes associativistas e das farmácias independentes

Adriana Bruno

A digitalização do varejo farmacêutico deixou de ser apenas uma questão de presença online. O desafio agora é transformar interações digitais em vendas, usar informações sobre o consumidor para orientar decisões e preservar a eficiência da operação em diferentes canais.

O Panorama Farmacêutico esteve presente no Universo TOTVS 2026 e conversou com exclusividade com Rogério Vieira, diretor de produtos farma da companhia.

Para ele, a tecnologia precisa produzir efeitos concretos nos indicadores do negócio. No associativismo, isso significa contribuir para o crescimento da receita e a melhoria das margens; no relacionamento digital, envolve aproximar atendimento e conversão. “Não basta incorporar uma ferramenta. Precisamos fazer com que a tecnologia ajude o empreendedor a evoluir na operação, ganhar eficiência e alcançar uma rentabilidade melhor”, afirma.

IA aproxima atendimento e conversão

A aplicação da inteligência artificial no relacionamento com o consumidor é uma das apostas da companhia. A estratégia combina ferramentas de gestão com soluções de relacionamento e inteligência artificial (IA), como a Suri Shop.

Por meio do WhatsApp, a Suri Shop permite estruturar conversas, apresentar informações e conduzir interações comerciais, com o objetivo de facilitar a jornada de compra.

A proposta é combinar agilidade no atendimento e continuidade do relacionamento, sem tratar cada contato como uma demanda isolada. A Pague Menos é um dos cases da plataforma. Segundo Vieira, a solução contribui para a eficiência operacional e a conversão no canal digital.

A Pague Menos é um dos cases da solução. Thiago Amarante, diretor da TOTVS à frente do Suri Shop, conta que a varejista já alcança mais de 30% de conversão em atendimento via WhatsApp. “Além disso, 90% acontece de forma automatizada com o uso de IA. Nas jornadas híbridas, 70% desses atendimentos permitem que o cliente conheça até mesmo o status dos pedidos”, destaca.

Vieira ressalta, porém, que a adoção da IA precisa estar acompanhada de governança. A preocupação é assegurar que os recursos sejam aplicados de maneira estruturada, vinculados a objetivos empresariais e às necessidades da operação.

“A inteligência artificial precisa ter governança. Não queremos oferecer tecnologia apenas por oferecer, mas criar condições para que o empreendedor utilize esses recursos de forma consistente e direcionada aos resultados”, pontua.

Dados orientam decisões comerciais

A capacidade de transformar interações em informação é outro componente dessa estratégia. Ao acompanhar o comportamento dos clientes, a farmácia pode identificar padrões de consumo, frequência de compra e oportunidades de relacionamento, utilizando esses dados para orientar suas ações comerciais.

Essa leitura também ajuda a reconhecer diferenças entre perfis de consumidores e adaptar a comunicação às suas necessidades. O objetivo é substituir abordagens genéricas por iniciativas mais alinhadas aos hábitos de compra, fortalecendo a fidelização e o potencial de recorrência.

“Você precisa entender como o consumidor está evoluindo e quais tendências aparecem no comportamento dele. Quando identifica quem compra recorrentemente, por exemplo, a farmácia passa a ter uma oportunidade de trabalhar melhor esse relacionamento”, explica Vieira.

O ganho depende da capacidade de conectar essas informações às decisões da operação. Conhecer o cliente tem valor comercial quando esse conhecimento orienta o atendimento, a comunicação e as iniciativas para estimular novas compras.

Marketplaces exigem estratégia de canal

A expansão dos marketplaces acrescenta outra variável à gestão do varejo farmacêutico. As empresas precisam decidir como combinar canais próprios e plataformas de terceiros, considerando sua estrutura operacional, capacidade de investimento e estratégia de relacionamento com o consumidor.

Para Vieira, a entrada nesses ambientes não deve ser interpretada necessariamente como uma ameaça ao negócio. A participação em marketplaces pode ampliar o alcance comercial, desde que a farmácia esteja preparada para atender às demandas desses canais. Segundo ele, clientes da TOTVS já estão se conectando a plataformas como Shopee e Mercado Livre.

A operação, nesse cenário, precisa acompanhar a estratégia comercial. A gestão de estoques e a capacidade de oferecer uma experiência de compra fluida são aspectos importantes para atender aos pedidos e manter a consistência do serviço.

“Cada empreendedor precisa avaliar até onde consegue avançar com um canal próprio e quando faz sentido se conectar a um marketplace. O importante é estar preparado para operar no digital, em vez de depender exclusivamente da loja física”, conclui o diretor.