SACs terão novas regras a partir desta segunda-feira.

Cliente terá protocolo único de atendimento.

Empresas precisam oferecer 8 horas diárias de contato com atendente, sem ser via chat, e solucionar problemas em até 7 dias.

Por Letícia Lopes — Rio

Começam a valer amanhã as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs). Uma das principais novidades é o protocolo único para demandas sobre o mesmo tema. Ou seja, independentemente do número de contatos e dos canais usados pelo cliente para falar com a empresa, haverá um único número de registro. Já a empresa terá até sete dias corridos para responder ao cliente.

O Decreto 11.034, que entrou em vigor ema abril e previu um prazo de seis meses de adequação das empresas, atualizou as primeiras regras sobre SAC, que eram de 2008 e previam apenas contato telefônico entre consumidores e empresas. O texto atual incluiu outros canais de comunicação (como chats, aplicativos, sites), acompanhando os avanços tecnológicos incorporados dos últimos anos.

Mas, mesmo introduzindo outros canais de comunicação, o decreto prevê a exigência de atendimento humano — ou seja, com uma pessoa do outro lado da chamada telefônica, sem ser robotizado — de ao menos oito horas por dia.

Veja as principais normas:

Que empresas devem seguir?

O novo regulamento é de adoção obrigatória por fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, como companhias aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, empresas de ônibus, de telefonia e TVs por assinatura.

24 horas por semana

O decreto determina que as empresas submetidas às novas normas mantenham o SAC disponível aos consumidores, em pelo menos um dos canais de atendimento, 24 horas por dia, sete dias por semana. O serviço deve ser gratuito e o sistema não poderá exigir o fornecimento prévio de dados antes do acesso ao atendente.

Publicidade só consentida

O texto proíbe que, sem consentimento do consumidor, mensagens publicitárias sejam veiculadas durante o tempo de espera. São permitidas mensagens informativas, como a de outros canais de atendimento

Menos robôs, mais gente

No contato telefônico, as empresas deverão manter atendimento humano, ou seja, sem robô, por pelo menos oito horas por dia. Além disso, o menu deverá conter, na primeira etapa, opções mínimas de serviço, incluindo as de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. A opção de falar com um atendente logo no início da chamada não foi prevista no decreto.

— É uma lacuna — avalia David Guedes, advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

A Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), que representa 19 empresas do setor, está se mobilizando para que o o tempo mínimo de atendimento humano disponível seja de 10 horas diárias. Segundo a ABT, pesquisas de mercado indicam que 83% das pessoas preferem falar com o atende, e que o atendimento humano traz uma taxa de resolução acima de 70% no primeiro contato.

O Idec defendia ainda que o atendimento por telefone fosse obrigatório 24 horas por dia:

— A normativa não resolve a questão do atendimento humanizado e eficiente. Há o ponto do atendimento multicanal, que antes não era previsto, mas o SAC via chatbot e WhatsApp são meios que não dão conta das demandas, fazendo o consumidor girar em círculos.

Quem resolve?

Quando o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver a demanda do consumidor, a transferência ao setor competente para atendimento definitivo deve ser imediata.

Caiu? Ligue de volta

Caso a ligação caia antes do fim do atendimento, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação. O SAC não poderá pedir que o cliente repita sua demanda após o primeiro registro.

Protocolo único

O consumidor passa a ter o direito de acessar o histórico de seus pedidos, incluindo a resposta da empresa, sem custo, a partir de um número único de protocolo dos atendimentos. A gravação de chamadas telefônicas deverá ser mantida por 90 dias.

Vale para todos os pedidos?

As normas se aplicam a demandas dos consumidores como pedidos de informações, reclamações e solicitações de cancelamentos de contratos e serviços. Ou seja, oferta de produtos e serviços não estão contempladas pelo regulamento.

Prazo de resolução

A empresa deverá responder ao consumidor em até sete dias corridos, prazo que antes não era determinado. A resposta deve ser clara, objetiva e conclusiva, e precisará ser comprovada por correspondência ou meio eletrônico, a escolhas é do cliente.

Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deverá ser imediata.

Os cancelamentos também devem ser feitos de forma imediata, com exceção do caso de ser necessário o processamento técnico do pedido.

Quais são as punições?

A partir desta segunda, as empresas que ainda não estiverem adaptadas às novas regras — foram 180 dias de prazo para adequação desde a publicação do decreto até a entrada em vigor — poderão ser multadas e até ter a suspensão temporária de suas atividades, em caso de reiterado descumprimento.

Monitoramento

Uma das inovações do texto é a previsão de implementação de uma ferramenta de acompanhamento do cumprimento do decreto, pela qual pode-se verificar o número de reclamações dos consumidores sobre SAC e a taxa de resolução das queixas pelas empresas. Segundo o decreto, ao menos uma vez por ano, esses dados devem ser divulgados.