Valor 1000: Vencedora da categoria varejo, a RD Saúde busca a construção da farmácia do futuro

Investimentos em tecnologia, na abertura de unidades e na experiência dos clientes têm como objetivo desenvolver hubs de saúde.

Por Katia Simões, Para o Valor — São Paulo

Consistência. Este é, segundo o CEO Marcílio Pousada, o segredo do jogo da RD Saúde, nova identidade corporativa adotada pela Raia Drogasil no início de 2024. Com ritmo acelerado na abertura de farmácias — em 2023, foram 270 —, a companhia soma 3.076 unidades e faturou R$ 33,9 bilhões no ano passado, 15% a mais que em 2022, desempenho superior ao registrado pelo setor.

Dados da Associação Brasileira de Redes de Farmácia (Abrafarma) revelam que o varejo farmacêutico teve resultados positivos em 2023, com faturamento de R$ 91,3 bilhões, um aumento de 13,5% em relação a 2022.

As grandes redes associadas à entidade — que representam 11,2% do total de drogarias no Brasil — faturaram cerca de R$ 90,84 bilhões, o que corresponde a 45,6% do total do mercado. A RD Saúde sustentou a liderança em faturamento pelo 13º ano consecutivo e também ocupa o primeiro lugar em volume de pontos de venda.

“Em 2018 alinhamos o desenvolvimento da companhia com base em três grandes estratégias: foco no cliente, estruturação da jornada digital e transformação da farmácia em hub de saúde”, afirma Pousada.

“Os resultados traduzem a determinação em seguir o planejamento, independentemente do cenário externo.” Segundo ele, soma-se a esse propósito o trabalho contínuo de melhoria do atendimento, que levou a companhia a alcançar 9,9 de NPS, métrica de avaliação de satisfação do cliente, durante a pandemia e a manter-se na faixa acima dos 90 desde então.

A meta para 2024 e 2025 é inaugurar entre 280 e 300 unidades, sustentando o ritmo de crescimento orgânico. “Estamos presentes em 600 municípios. Entre as 319 cidades brasileiras com mais de 100 mil habitantes, temos farmácias em 310”, diz o executivo. “Somos sempre o primeiro ou o segundo player nos mercados onde atuamos. O nosso Brasil é maior do que o dos outros.”

Pousada chegou à RD Saúde em 2013, dois anos depois da fusão das redes Raia e Drogasil. Desde então, vem trabalhando com visão de longo prazo, aproveitando as oportunidades. Nos últimos anos, a companhia comprou 12 empresas, entre elas startups essenciais para a construção de um ecossistema de saúde eficiente.

Há dois anos, criou o RD Ventures, núcleo de inovação aberta, com o objetivo de identificar empresas e produtos que pudessem acelerar a transformação da companhia em um ecossistema de saúde integral até 2028. Ao todo, dez startups receberam investimento, sendo oito delas de 100%: 4Bio, Cuco Health, Safepill, Raia Manipulação e Drogasil Manipulação, Amplimed, HealthBit, Vitat e eLoopz.

Com o objetivo de fazer a diferença, a RD Saúde investe em média R$ 760 milhões por ano em tecnologia e inovação — uma parcela significativa é destinada à estruturação da jornada digital do cliente. No ano passado, a receita bruta dos canais digitais somou R$ 5,1 bilhões, um aumento de 57,5% em relação a 2022.

“É o quarto ano consecutivo que o canal digital cresce acima de 50%”, comemora Pousada. Com 475 milhões de acessos aos apps e sites, as transações on-line já representam 17,8% das vendas totais. No ano passado, a rede fazia 20 mil entregas/mês de compras via aplicativo. Hoje, são 20 mil por dia, sendo 92% entregues em até uma hora.

Na visão de Pousada, uma das principais tarefas de um CEO é a alocação de capital. “A maioria enxerga como uma tarefa com foco exclusivamente financeiro. Na RD Saúde não enxergamos assim”, afirma. “Na nossa visão, treinamento de pessoas é alocação de capital, por isso estruturamos um plano de carreira sólido e investimos em nossos colaboradores para que prestem um bom serviço à população.”

Uma das principais iniciativas nessa área em 2024 foi a criação de um curso exclusivo para formar farmacêuticos, com aulas on-line e presenciais. Desenvolvido em parceria com a P15 Educação e UniFECAF, o curso é voltado exclusivamente para funcionários, com o objetivo de formar farmacêuticos preparados para oferecer um cuidado mais humanizado e fortalecer o atendimento primário.

Na primeira turma foram 250 matriculados. A segunda soma 280, todos selecionados entre os cerca de 60 mil colaboradores da RD Saúde, sendo que 47 mil atuam em farmácias. “Oferecemos oportunidade para que nossos colaboradores cresçam no trabalho e na vida”, afirma o CEO. “Não contratamos um gerente fora da empresa há mais de 20 anos.”

Avançar na jornada de transformação da farmácia em um hub referência em saúde primária até 2028 é o propósito da RD Saúde. “O nosso negócio caminha cada vez mais para a saúde e para o cuidado do nosso cliente no dia a dia”, afirma Pousada. “As farmácias como um todo têm potencial de diminuir em até 80% os atendimentos em pronto-socorro.” Em 2023, as unidades das redes Raia e Drogasil realizaram cerca de 3,5 milhões de atendimentos. Das 3.076 farmácias em operação, duas mil já estão integradas ao ecossistema de saúde integral e 300 aplicam vacinas.

“Somos sempre o primeiro ou o segundo player nos mercados onde atuamos. O nosso Brasil é maior do que o dos outros”, afirma o CEO Marcílio Pousada

Pousada observa que um dos pontos mais importantes da estruturação do ecossistema de saúde é o contato contínuo com os consumidores, o que gera mais visitas e, consequentemente, mais vendas nas unidades. “As estatísticas apontam que um cliente fidelizado frequenta a farmácia 28 vezes ao ano, incluindo o canal digital, enquanto um consumidor comum, no máximo, oito vezes”, diz.

“Temos mais de 48 milhões de clientes ativos; destes, cerca de sete milhões são fiéis.” De acordo com o CEO, o bom desempenho da RD Saúde está diretamente ligado à visão de longo prazo. “O país cresce em ciclos e o nosso negócio depende menos do crescimento do PIB e mais do avanço da população de idosos”, afirma. Segundo estimativas da Organização Mundial da Saúde, enquanto a quantidade de idosos duplicará no mundo até 2050, no Brasil ela quase triplicará. O país poderá ter a sexta população mais idosa do planeta. “É para esse cenário que estamos nos preparando”, afirma o CEO.

A preparação passa também pelo planejamento sucessório, conduzido pelo conselho de administração, que busca continuamente identificar, avaliar e desenvolver candidatos internos para sucessão dos principais cargos de liderança da companhia. A partir de 1º de janeiro de 2025, Pousada será indicado para membro e novo presidente do conselho de administração. O posto de CEO será ocupado por Renato Raduan, atual diretor-vice-presidente de operações de farmácias multicanal, expansão, logística e M&A.